Павлина Туменко: «Почем сервис?»

О сервисе, хамстве и уважении друг к другу.

При упоминании слова «сервис» в памяти сразу всплывает случай из жизни. Рынок. Толкотня. Рассчитываюсь за покупки. Понимая, что одного пакета не достаточно, прошу фрукты уложить отдельно от огурцов. Машинально спрашиваю сколько должна за дополнительный пакет. На лице продавца рисуется что-то среднее между недоумением и самодовольством. «У нас сервис» — он великодушно протягивает мне кулек, а потом что-то сообразив, берет мои покупки и самостоятельно перекладывает фрукты, с ликующим видом протягивает мне два пакета, после подмигивает, и я, вся ошарашенная внезапно свалившимся на голову сервисом, ухожу восвояси.

Так или иначе, но 1 из 10 продавцов предусматривает эдакий «сервис» в стоимости товара. Однако пока мы наслаждаемся бонусной салфеткой к пирожку, и считаем, что и нас коснулись блага цивилизации, некоторые продавцы заходят еще дальше — мне как-то предложили привезти на дом хоть и легкие, а с тем громоздкие покупки БЕСПЛАТНО в конце рабочего дня. Сказать, что я была шокирована, наверное, было бы очень громко, но более чем приятно удивлена ​​- это факт!

Итак, сервис. Культура обслуживания, увы, не досталась нам как историческое или ментальное наследие. И критиковать продавцов, которые возмущенно заявляют, что «дармовые» кульки им не с неба падают, пожалуй, не надо. Торговля, давайте согласимся, зачастую вносит свои коррективы в поведение и представления человека о нормальном общении. У них там свои джунгли, у нас свои. Поэтому и сервис у нас несколько своеобразный. Я бы даже сказала уникальный. Он у нас зачастую сводится к элементарной вежливости и может быть уже констатирован как факт при отсутствии одно лишь хамства. И вот здесь рынки, киоски и ларьки как-то уходят на задний план, потому как в условиях экономической нестабильности и неспособности многих предпринимателей лавировать — торговля приобрела стихийный характер. Сегодня есть, а завтра нет! Главное, спихнуть товар сегодня. Какой толерантный клиент? Заплатить «местовое», а налоги, а взятки… Какая вежливость? Право, смешно. А потому брать как образец сервисности этот сегмент социально-экономических отношений считаю невозможным. Живут батискафы преимущественно одним днем, закусывают будни солеными огурчиками, клиент у них всегда неправ, потому как «нищеброд» и «курица облезшая» ходят тута сами не зная, чё хотят. Мозг вынесут на месяц вперёд, а скупятся на рубЪ.

Другое дело сфера обслуживания. Здесь дальновидный хозяин явно не собирается ограничиваться банальным «отбить вложенные бабосы». Солидный интерьер, козырное месторасположение, богатый ассортимент — все предпосылки для того, что тебя обласкают, выхолят и залелеют. А как иначе? Ведь логично предположить, что работодатель, набирая персонал, во главу всех требований поставит умение обслужить клиента, да так, чтобы он и помнить забыл о конкурирующих заведениях и вообще стал бесплатной ходячей рекламой! Ведь сервис сводится не столько к компетентности и бесплатно опциям, хотя не стоит приуменьшать значение оных, сколько к простой этике общения! И здесь сполна оправдывает себя народная наблюдательность — «не все то золото, что блестит»! Заходишь в предвкушении, выходишь сконфуженный. Закономерности нет, как ромашка — «нахамят — не нахамят». А ведь за державу обидно! И порой хочется арендовать билборд и крупным буквами написать: «Уважаемый хозяин заведения N, хорошее слово и собаке приятно, а по сему даже собаки к Вам ходить не станут». Но билборды нынче удовольствие не для среднего класса, потому и пишу этот мэссидж. ПОМНИТЕ — «боятся — значит уважают»? Вряд ли, конечно, испугаются. Но если хотя бы заерзают — это уже что-то! Никто не станет отрицать, что пора почистить общество от хамства и низкопробного обслуживания! И дабы не быть голословной, хотелось бы рассказать о спонтанном эксперименте, исход которого оказался не то что не печальным, а очень даже вдохновляющим и побуждающим продолжить в том же духе!

Итак, «Аптека и сервис». Все мы понимаем, что не всегда человек в состоянии адекватно объяснить, что ему нужно. Разные бывают ситуации и случаи. Не хочется о плохом, но мало кто способен мыслить ясно, когда близкий человек оказался в реанимации, а у тебя в руках километровый список медикаментов. А поэтому очень важно, если на твою беду отзовется не только компетентный, а и внимательный, чуткий фармацевт. Сыграть всполошенного бедой посетителя я не рискнула. Актриса из меня, как сказал бы Станиславский, «Не верю!», но образ слегка растерянной, забывчивой мадам приспособить под свой ​​скудный талант удалось.

Первая аптека. «Здравствуйте, мне нужен препарат на травах, капли пероральные, производитель Германия, но, увы, я забыла название и рецепт не с собой». Реакция: «Здравствуйте, а показание к применению какое?» Ответила. Фармацевт: «Скорее всего это — препарат N, других под это описание я не припомню». На лице улыбка, терпимость и желание помочь. Достаю рецепт: «Тест пройден, прямое попадание.» От души благодарю за такое начало и, воодушевленная, отправляюсь в следующую аптеку. Реакция на первую фразу: «Девушка, у нас нет возврата! Видите на витрине написано? Вечно купите не то, а потом приходите тут, требуете. Звоните своему врачу, уточняйте. И вообще, Вы хоть представляете, сколько препаратов на травах?» Я немного растерялась, пытаюсь оправдаться, что, мол, предположила, что так как препарат распространен и пользуется большим спросом при назначении именно в этой области, то Вы сможете мне подсказать без рецепта, а я бы на слух определила, а возвращать я ничего и не собиралась, но спасибо, что предупредили о ваших внутриаптечных правилах. Фармацевт нехотя достает первый попавшийся пузырек из шкафа:. «Это?» Рядом подшучивает напарница: «Препарат на травах, ох и ориентир «.  Я робко пытаюсь защититься, аргументируя свой ​​нелепый приход тем, что лекарство известное, и я прямо до порога его помнила, и что фармацевту, возможно, не составит труда его угадать по описанию. О горе мне, невежде! Возмущению девушки в белом халате не было предела: «Я Вам что, полтора миллиона препаратов должна перечислить ? И вообще Вы меня обидели, Вы хотите сказать, что я не знаю ассортимент ?!» И тут я совсем потерялась, что-то невнятно побормотала, чем доставила явное удовольствие ликующему белому халату. Мне еще ​​много чего сказали и всем видом показали, что сегодня иерархию самых важных профессий возглавила профессия фармацевта. М-да, фокус не удался. Вышла я совсем безнадежный дурак, глупая была затея, отвлекла девушек от болтовни, от скучания в пустой аптеке, выставила себя полной идиоткой. И вот, как на зло, еще одна аптека. Захожу по принципу «что меня не убивает , то меня повеселит». Из-за прилавка приветливо смотрит совсем юная девчушка. В голове мелькают эпизоды предыдущего опыта, никак не решаюсь начать. Наконец-то отважилась: «Девушка, тут такая ситуация, нужно узнать, есть ли у Вас препарат, только рецепт я забыла, это капли, иммунные, на травах, сейчас очень востребованные, назначают …» и бла-бла-бла Фармацевт жестом уважительно прервала мою википедическую трактовку, зазубренную перед экспериментом. «Препарат N?». Мизансцена. Потом она учтиво прокомментировала цену, какой объем выгоднее приобрести, что сейчас такого объема нет, но будет во вторник, и что она сможет его отложить, если надо, а еще написала на листике название препарата, чтобы я не забывала. Я вернулась во вторую аптеку в состоянии просветления памяти. Повторный визит сработал как раздражитель, меня снова попытались убедить, что я источник вселенского недоразумения.
Вопрос к знатокам: «О чем думал хозяин второй аптеки, принимая на работу такие перлы?» Конечно, никто не обязан был лечить мой склероз, как не обязан входить в положение бабушки, которая не за пузырьком валерианы приходит, а за обычным человеческим вниманием и добрым словом, в положение молодой мамочки, которая, оставив коляску у порога, мечется к ребенку и обратно, стесняясь попросить пропустить ее без очереди, нам не обязаны предлагать альтернативу дорогому препарату или рекомендовать лекарство в экономной упаковке. Наверняка, за это не платят, нигде. А сколько стоит сервис в обличии человечности? И что вдохновляет других быть вежливыми, терпимыми, честными? Что заставляет продавца поделиться рецептом с диковинным овощем на прилавке? И почему некоторые водители маршруток дожидаются, пока пассажиры присядут? Это наталкивает только на одну мысль — эксперимент нужно продолжить, чтобы докопаться до истины!

P.S.:  Хотелось бы сказать за кадром СПАСИБО всем участникам эксперимента. Одним — за пример для подражания, другим — за пищу к размышлениям. Уверена, что владельцы аптек, салонов красоты, частных стоматологических кабинетов, прочитав этот перченный сюжет, пересмотрят критерии, по которым они отбирают персонал, или начнут что ли доплачивать за умение коммуницировать. Ведь все мы, в первую очередь, люди.

To be continued

 ВСЁ БУДЕТ MEGO!